Gaming verleidt tot klantgerichter gedrag

TheFunTheory.com is een initiatief van Volkswagen. Wellicht bekend van het filmpje ‘the world’s deepest bin’ en zeker van ‘the piano stairs’ (zie foto).

Het idee van de piano stairs: “Neem de trap in plaats van de roltrap of lift en voel je beter” is iets wat we vaak horen of lezen in de kranten. Maar weinig mensen volgen dat advies daadwerkelijk.

“Kunnen we meer mensen verleiden de trap te nemen in plaats van de roltrap door het leuker te maken dat te doen?” De trap werd omgevormd tot een interactieve piano. Iedere trede een andere toon. Het aantal mensen dat de trap nam in plaats van de roltrap nam met 66% toe. Conclusie: Plezier kan gedrag in positieve zin veranderen.

Dit idee heeft ons geïnspireerd om met een groep van 20 specialisten uit de letselschade branche een game te ontwikkelen. Onze missie: letselschade professionals verleiden tot klantgerichter gedrag door ze laten beleven dat het voldoening en plezier geeft om klanten fatsoenlijk, eerlijk en snel te behandelen.

Alleen de ontwikkeling van de game gaf ons al een enorme kick. De energie en het enthousiasme dat los kwam tijdens dat traject, hebben we zelden meegemaakt in andere projecten. ’s Avonds gingen de apps en mails over en weer, projectgroepen in de avonduren en in de weekenden werd doorgewerkt aan de game.

Uiteindelijk stond de GBL Challenge er. Een serious game met acht levensechte cases waarin de speler 40 dilemma’s moet oplossen. Hoe beter hij dat doet, hoe hoger de score op doorlooptijd, klanttevredenheid en kosten. Addertje onder het gras: als je een kritiek dilemma niet tijdig oplost, kom je bij SONAR te zitten (gebruik van de naam RADAR leek ons wat riskant).

Ons is duidelijk geworden dat gaming echt werkt. En niet alleen omdat het leuk is of plezierig. Het competitie-element zorgt ook voor een leercurve. Je gaat de teksten nog beter lezen en je nog beter inleven in de cases. Als dat tot een betere score leidt, geeft dat voldoening. Met dat plezierige gevoel in het achterhoofd wordt de eerstvolgende klant op een positieve manier geholpen. Daar zijn wij van overtuigd.